Après avoir réussi à convertir vos prospects en clients, il est important de les fidéliser pour que la conversion en vente continue. D’ailleurs, la fidélisation des clients coûte largement moins cher que de trouver de nouveaux clients.
Mais pour ce faire, il faut mettre en place une stratégie efficace pour consolider vos parts de marché ainsi que le progrès de votre entreprise. Alors, en voici quelques étapes pour réussir à fidéliser vos clients :
1. Connaître vos clients et leurs besoins
L’élément clé pour votre fidélisation est la compréhension de vos clients et leurs attentes par rapport à votre secteur. Et actuellement, les besoins des clients changent constamment avec le digital.
La meilleure solution est donc de vous engager auprès de vos clients en leur accompagnant et en leur proposant le service convenable dès le premier achat.
La méthode la plus efficace est de questionner régulièrement vos clients afin de comprendre leurs intérêts et leurs attentes.
2. Écouter, recueillir et segmenter sa base client
Grâce au dialogue avec vos clients, vous avez obtenu des renseignements sur ceux-ci pour bien gérer votre relation client. Ensuite, vous devrez segmenter votre base client par rapport à des catégories distinctes, RFM (Récence, Fréquence, Montant).
À partir des données récoltées, vous pouvez cibler des groupes précis par vos campagnes. Du coup, vous verrez votre taux de conversion augmenter. Au début, l’entretien avec vos prospects sert à les fidéliser, mais ensuite, il faut que vous vous serviez de ce dialogue pour les rendre fidèles.
3. Personnaliser et adapter les offres puis mesurer l’impact
En fonction des renseignements récoltés, il vous est possible de personnaliser vos offres suivant les attentes des clients et aussi des segmentations. De cette manière, vous pouvez suivre les tendances des clients dans le temps.
Ensuite, vous pourrez mesurer les impacts de vos efforts en récoltant le nombre de nouveaux clients, les clients fidèles ainsi que le chiffre d’affaires engendré par chacun d'eux.
Vous pouvez aussi suivre son évolution au fil du temps et savoir le nombre de nouvelles cibles après des recommandations.
4. Tenir ses engagements
Dans le marketing, il y a toujours des risques à prendre. Par contre, vous devrez savoir les contrôler autrement vos clients seront déçus et décident de laisser de côté vos services.
Il est donc important de tenir sa promesse quand on en fait une. Alors, il faut que la qualité de vos produits et services convienne à la qualité présentée lors d’une campagne par exemple.
La meilleure manière de le mesurer est de réaliser des enquêtes de satisfaction. En effet, si votre clientèle est satisfaite, elle vous sera fidèle.
5. Accueillir, féliciter, rassurer, récompenser
Savoir accueillir votre client est l’un des signes d’attention qu'ils attendent de vous. Cela va donner de l’importance à votre marque et votre service pour le client. Ensuite, il faut que vous félicitiez ce dernier après son achat en le remerciant ou en le donnant des bénéfices d’achat.
D’autre part, si vos clients se sentent rassurés par vos produits et services, il est fort probable qu’ils deviennent vos clients fidèles. Ce que vous devez faire dans cette situation est d’offrir des garanties, des services clients efficaces par exemple. Enfin, il est aussi nécessaire de les récompenser.
Vous pouvez donc leur offrir des cartes de fidélité, Clubs VIP, avantages exclusifs ou un bon d’achat. En bref, l’objectif ultime de ces étapes est de donner satisfaction à vos potentiels clients.
En effet, des offres et produits de qualité que vous proposez à vos clients en plus de l'attention que vous leur accordez vous permettront de les fidéliser. Et sachez qu’un client satisfait de vos prestations est un client fidèle.
