Actuellement, la digitalisation des entreprises s’étend dans tous les secteurs d’activités, notamment dans la relation client.
En effet, les entreprises cherchent de plus en plus de moyens d’être présent sur les différents canaux de communication afin d’optimiser la relation client.
Mais avant, il serait nécessaire de connaître les nouvelles tendances à suivre en matière de relation client afin de mieux orienter votre stratégie.
1- La croissance rapide du messaging pour dialoguer avec les clients
Déjà une tendance en 2017, les internautes vont de plus en plus se passer des canaux de communication traditionnels. Il s’agit des appels téléphoniques et des SMS. En 2018, ils vont continuer à se tourner ver le messaging.
Les internautes changent donc leurs habitudes. Ainsi, il est nécessaire pour les entreprises de répondre aux nouvelles attentes des internautes.
De nombreuses entreprises ont déjà intégré cette technologie dans leur stratégie marketing. Alors, si vous ne l’avez pas encore fait, il est encore temps afin d’optimiser au mieux votre relation client.
2- Les chatbots et l’intelligence artificielle
On peut dire que le chatbot a déjà été le sujet de l’année en 2017. En 2018, il sera toujours d’une importance capitale dans la stratégie de relation client. Dans ses débuts, le chatbot a amené un espoir de révolution pour les entreprises en premier temps.
D’autre part, il a aussi engendré une crainte, comme le robot va remplacer l’humain. Actuellement, les entreprises prennent conscience de ses limites et ses véritables pouvoirs dans la relation client.
3- La vue client 360 grâce au CRM et les plateformes d’interaction
En intégrant le CRM et les plateformes d’interaction (DCIP), la vue client 360 devient de plus en plus importante. En effet, il s’agit d’une des tendances à suivre en 2018. Grâce à cette dernière, les entreprises peuvent appréhender son client.
Cela part de l’historique de ce dernier, son parcours, ses transactions et même ses informations de contact. Auparavant, cela ne paraissait même pas possible, pourtant, il est devenu une réalité. L’accord entre un CRM et une plateforme d’interaction permet aux entreprises d’avoir une vue d’ensemble sur un client.
Ainsi, il sera plus facile pour un conseiller de vente de guider le client vers une action d’achat.
4- Le messaging : le nouveau canal privilégié des GAFA
Actuellement, on voit nettement que les GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon) sont en pleine concurrence pour gagner le marché du messaging. Selon eux, le messaging représente le futur de la relation client.
En effet, les plateformes de médias sociaux, comme Twitter, Messenger ou WhatsApp se présentent comme les successeurs des SMS. Grâce à ces nouvelles technologies, les utilisateurs ont l’avantage de ne plus être rattachés à un fournisseur en particulier.
5- Le Messenger Customer Chat
Pour réaliser des ventes en parallèle de la relation client, les technologies live chat/web se présentent comme les éléments incontournables. D’autre part, elles permettent également d’offrir aux internautes une expérience similaire à celle vécue en boutique.
En effet, grâce à ces canaux, les marques ont la possibilité d’interagir directement avec ses clients. Ils pourront ainsi répondre instantanément aux questions du client afin de faciliter le parcours d’achat de ce dernier.
En cas de quelconque besoin, vous pouvez directement faire appel à notre service de professionnel pour vous aider.
