La personnalisation client est devenue aujourd’hui un incontournable du marketing digital. Ce concept consiste à offrir un parcours client plus cohérent en adaptant le contenu, les offres ou l’expérience offerte par le site web pour chaque profil spécifique de client.
De son côté, la contextualisation client est une pratique visant à adapter le parcours client au comportement de l’utilisateur. Elle va au-delà des actions et des achats du client pour se focaliser sur le contexte des actions. Sa mise en place nécessite donc une étude approfondie des modèles comportementaux et les actions du client en temps réel.
Autrement dit, la contextualisation se définit par le processus permettant à une entreprise de comprendre la situation de chaque client dans son parcours. Les informations recueillies serviront ensuite pour optimiser l’expérience client via le web, les courriels ou les réseaux sociaux.
Contextualisation des parcours pour la relation client digitale : 3 étapes fondamentales
Une contextualisation client efficace doit se focaliser sur 3 étapes du parcours clients:
1. Phase de recherche
La phase de recherche est l’étape où le client est à la recherche d’informations pour un futur achat éventuel. En général, le client ne cherche pas ici le meilleur produit ou le meilleur prix, mais seulement avoir plus d’informations sur le produit en question.
Les entreprises peuvent profiter de cette étape pour offrir du contenu contextuel de qualité à but non commercial.
2. Phase de conversion
En étant bien informé, le client peut déterminer ses besoins et préférences. Il entre donc dans la phase de conversion où il va choisir un produit. Une entreprise souhaitant se démarquer de la concurrence doit avoir une compréhension absolue du contexte.
Pour un nouveau client, offrir une réduction de bienvenue peut être la solution. Si le client a effectué de nombreuses recherches, vous pouvez lui proposer un pack promotionnel. Pour les clients douteux, rassurez-les en leur indiquant vos modalités de livraison et les possibles moyens de paiement.
Si vous arrivez à mener ces actions instantanément, vous pouvez avoir une meilleure approche customer centric et contextualisante.
3. Phase de fidélisation
Une fois que le client a réalisé une action d’achat, vous devrez mener une démarche d’analyse. L’objectif : Optimiser le taux de fidélisation client et construire une relation durable.
Votre tâche est de connaître la raison qui a poussé le client à acheter un produit particulier. Utilisez ensuite ces informations pour lui offrir un accompagnement post-vente approprié, maintenir son niveau d’engagement et l’inciter à revenir vers votre marque.
Exploitation des données : la base d’une contextualisation client pertinente
Offrir des interactions plus intelligentes et plus contextualisées est désormais un must pour la réussite d’une entreprise. Il est ainsi indispensable de mettre en place une stratégie centrée sur le client.
La question qui se pose est alors : comment ?
L’analyse des données est la réponse. Cette pratique vous permet également pour contextualiser votre offre et offrir une meilleure expérience numérique.
Dans cette pratique de la contextualisation et la personnalisation de votre relation client digitale, vous devez vous focaliser sur trois types de données en particulier :
- Les données démographiques
Où est le lieu de vie du client ? Où se trouve-t-il dans la catégorie socio-professionnelle ? Quel âge a-t-il ? Etc.
- Les données historiques
Quelles sont les actions passées du client avec votre marque ?
- Les données situationnelles
Où se trouve le client ? Quel appareil utilise-t-il (Ordinateur, Smartphone, etc.) ? Quelles sont les conditions météorologiques où se situe le client ? Etc.
Application de la contextualisation client
Désormais, la réussite d’une entreprise dépend du degré de satisfaction de sa clientèle. La personnalisation joue ainsi un rôle plus qu’important. En application, les interactions contextuelles peuvent prendre diverses formes :
Contenu géolocalisé
La géolocalisation permet aujourd’hui de proposer aux consommateurs de restaurants, magasins, distributeurs, etc. à proximité.
En associant géolocalisation et données météo, vous pouvez contextualiser votre offre en fonction de la température.
Contenus et fonctionnalités sur mesure
La contextualisation client vous permet d’offrir une quantité suffisante d’informations. Cela vous évite de surcharger le client de contenu inutile à un moment donné. Par exemple, les mobinautes préfèrent avoir directement les informations liées au prix ou les renseignements basiques sur le produit.
Contenus adjacents
L’analyse du parcours client vous permet de déterminer ce qui est susceptible d’intéresser le client. La contextualisation client vous permet de guider le client vers des produits adjacents. C’est une offre complémentaire à l’offre proposée.
L’expérience client la plus pertinente est celle qui répond exactement aux besoins et attentes des consommateurs.