Les nouvelles exigences des consommateurs donnent du fil à retordre à la direction de la relation client. Depuis quelques années, la personnalisation de la relation est devenue un incontournable. Cependant, l’importance d’une relation client personnalisée reste mal comprise par les chefs d’entreprise.
Cette personnalisation vous permettra d’établir une relation client plus solide et affective avec vos clients. Vous verrez ensuite vos résultats marketing augmenter. La question est alors : comment mettre en place une relation client personnalisée ?
5 étapes de développement d’une relation client personnalisée
1. Utilisez la « Big Data »
Les chiffres offrent de nombreuses informations sur vos consommateurs. Sans le savoir, les utilisateurs génèrent plus de 2,5 millions de Gigaoctets de données chaque jour, appelées « Big Data » ou données massives. Ces données représentent les transactions et les relations commerciales avec vos clients. Chaque visite, achat ou requête réalisé sur votre site internet laissent une trace.
Il ne vous reste plus qu’à exploiter ces informations à votre avantage.
Le Big Data est désormais l’une des clés permettant de mettre en place une relation client personnalisée. En pratique, l’utilisation d’un CRM est le moyen le plus efficace pour analyser un tel volume d’informations.
2. Optimiser le niveau d’engagement client
Les consommateurs préfèrent être traités de manière unique. Afin de satisfaire leurs besoins, vous devrez ainsi revoir les fondements de votre organisation. Votre stratégie doit se focaliser sur vos clients plutôt que sur votre produit ou service.Le concept d’engagement client joue un rôle important dans la mise en place d’une relation client personnalisée. Cela dépasse un simple service client pour s’intéresser à la totalité des interactions d’un client avec votre entreprise. Cela inclut le processus d’achat, l’ambiance sur le point de vente, le visite de votre site web ainsi que le visionnage de votre publicité.Un parcours client optimisé vous facilitera la mise en place relation plus personnelle et affective.
3. Incitez la collaboration client
Il est toujours plus bénéfique pour votre entreprise d’avoir des clients qui s’impliquent. La manière la plus simple d’y arriver est tout simplement de demander leur avis.
Associer vos clients à la vie de l’entreprise peut vous amener à un stade plus professionnel. Vous pouvez en effet mettre en place une co-création de votre offre avec vos clients.
Une relation client personnalisée est donc une opportunité pour votre marque d’améliorer vos offres. Vos clients peuvent vous aider à déterminer :
- Quelles sont les fonctionnalités que vous devrez intégrer dans un produit particulier ?
- Sur quels points pouvez-vous optimiser votre produit ou service ?
- Vos clients seront-ils prêts à devenir des ambassadeurs de votre offre ?
4. Focalisez sur le contexte
Les détails jouent un rôle important dans une relation client personnalisée. Une initiative parfaite dans un mauvais contexte peut nuire à votre efficacité. Pourquoi ? Le client va se sentir qu’il n’est qu’un simple numéro parmi tant d’autres.Par exemple, envoyer à un client un message promotionnel contenu un produit qu’il vient d’acheter est un signe de négligence de la part de l’entreprise. Dans ce contexte, il serait plus approprié d’envoyer un questionnaire de satisfaction.
5. Mettez un peu d’automatisation dans vos process
Une relation client personnalisée inclut le mot « personnel ». Cela n’empêche pourtant pas d’ajouter une petite touche d’automatisation. Il existe de nombreux outils dits de « selfcare » ou « e-care » que vous pouvez utiliser. Les FAQ intelligentes et dynamiques en sont des exemples ou les robots de messagerie appelés « chatbots« .
Ces solutions peuvent vous aider à traiter les requêtes à faible valeur ajoutée. En vous libérant de ces tâches, vous pouvez vous focaliser sur les plus importantes.
Il suffit juste de trouver la bonne dose d’automatisation pour garder le niveau de satisfaction de votre clientèle. Même si votre action est automatique, cela doit être utile et pertinente.
Si vous souhaitez mettre en place une relation client pertinente et fiable, n’hésitez pas à faire appel à notre agence certifiée HubSpot pour optimiser votre stratégie.
