Comment réussir à fidéliser ses clients ?

Après avoir réussi à convertir vos prospects en clients, il est important de les fidéliser pour que la conversion en vente continue. D’ailleurs, la fidélisation des clients coûte largement moins cher que de trouver de nouveaux clients.

Mais pour ce faire, il faut mettre en place une stratégie efficace pour consolider vos parts de marché ainsi que le progrès de votre entreprise. Alors, en voici quelques étapes pour réussir à fidéliser vos clients :

1. Connaître vos clients et leurs besoins

fidélisatino des clients

L’élément clé pour votre fidélisation est la compréhension de vos clients et leurs attentes par rapport à votre secteur. Et actuellement, les besoins des clients changent constamment avec le digital.

La meilleure solution est donc de vous engager auprès de vos clients en leur accompagnant et en leur proposant le service convenable dès le premier achat.

La méthode la plus efficace est de questionner régulièrement vos clients afin de comprendre leurs intérêts et leurs attentes.

2. Écouter, recueillir et segmenter sa base client

Grâce au dialogue avec vos clients, vous avez obtenu des renseignements sur ceux-ci pour bien gérer votre relation client. Ensuite, vous devrez segmenter votre base client par rapport à des catégories distinctes, RFM (Récence, Fréquence, Montant).

À partir des données récoltées, vous pouvez cibler des groupes précis par vos campagnes. Du coup, vous verrez votre taux de conversion augmenter. Au début, l’entretien avec vos prospects sert à les fidéliser, mais ensuite, il faut que vous vous serviez de ce dialogue pour les rendre fidèles.

3. Personnaliser et adapter les offres puis mesurer l’impact

En fonction des renseignements récoltés, il vous est possible de personnaliser vos offres suivant les attentes des clients et aussi des segmentations. De cette manière, vous pouvez suivre les tendances des clients dans le temps.

Ensuite, vous pourrez mesurer les impacts de vos efforts en récoltant le nombre de nouveaux clients, les clients fidèles ainsi que le chiffre d’affaires engendré par chacun d'eux.

Vous pouvez aussi suivre son évolution au fil du temps et savoir le nombre de nouvelles cibles après des recommandations.

4. Tenir ses engagements

Dans le marketing, il y a toujours des risques à prendre. Par contre, vous devrez savoir les contrôler autrement vos clients seront déçus et décident de laisser de côté vos services.

Il est donc important de tenir sa promesse quand on en fait une. Alors, il faut que la qualité de vos produits et services convienne à la qualité présentée lors d’une campagne par exemple.

La meilleure manière de le mesurer est de réaliser des enquêtes de satisfaction. En effet, si votre clientèle est satisfaite, elle vous sera fidèle.

5. Accueillir, féliciter, rassurer, récompenser

Savoir accueillir votre client est l’un des signes d’attention qu'ils attendent de vous. Cela va donner de l’importance à votre marque et votre service pour le client. Ensuite, il faut que vous félicitiez ce dernier après son achat en le remerciant ou en le donnant des bénéfices d’achat.

D’autre part, si vos clients se sentent rassurés par vos produits et services, il est fort probable qu’ils deviennent vos clients fidèles. Ce que vous devez faire dans cette situation est d’offrir des garanties, des services clients efficaces par exemple. Enfin, il est aussi nécessaire de les récompenser.

Vous pouvez donc leur offrir des cartes de fidélité, Clubs VIP, avantages exclusifs ou un bon d’achat. En bref, l’objectif ultime de ces étapes est de donner satisfaction à vos potentiels clients.

En effet, des offres et produits de qualité que vous proposez à vos clients en plus de l'attention que vous leur accordez vous permettront de les fidéliser. Et sachez qu’un client satisfait de vos prestations est un client fidèle.

 

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Le « Bot Store » de Facebook : un adversaire de taille de l’App Store

En avril 2016, à l’occasion de la F8, le groupe Facebook annonçait sa nouvelle fonctionnalité, le « Bot Store ». Cette dernière a pour but de créer un lien entre les utilisateurs et les entreprises par l’intermédiaire de bot.

Ainsi, les utilisateurs peuvent réaliser leurs achats ou demandes d'informations supplémentaires en discutant avec ces robots. Selon Ted Livingston, le fondateur de Kik, les messageries pourraient être les nouveaux sites internet sous peu.

Comment fonctionne cette nouvelle fonctionnalité ?

?Le groupe Facebook regroupe dans une même fenêtre les différents bots que les entreprises proposent. Les utilisateurs de Facebook Messenger peuvent ensuite chatter avec un robot en fonction de ce qu’ils recherchent.

Par exemple, si un internaute veut acheter un billet d’avion pour ses vacances, il peut s’adresser au bot d’une compagnie aérienne sur Messenger ou aussi demander à un bot d’une banque d’effectuer un virement.

Objectif du « Bot Store » : faciliter l’interaction entre les entreprises et les internautes

Sur l’App Store, si une personne veut s’offrir des boissons lors d’un match de baseball, il devrait premièrement télécharger l’application du stade. Ensuite, il devrait l’installer sur son Smartphone et s’inscrire depuis celui-ci au bot du stade.

De cette manière, il peut commander ce qu’il veut. Pour valider la commande, il devrait saisir son numéro de carte bancaire. Nettement, ce processus prend du temps pour les utilisateurs. Donc, Facebook a eu l’idée de faciliter la tâche aux internautes en regroupant les bots dans une seule messagerie, Facebook Messenger.

Sur Facebook, tous les renseignements nécessaires à l’achat à partir d’un robot sont préenregistrés dans son compte de messagerie. De ce fait, il n’aurait qu’à scanner le QR Code du bot du stade et effectuer sa commande sans inscrire son numéro de carte bancaire.

La mise en place de « Bot Store » touche plus de 800 millions d’internautes

En février 2016, Quartz, le site américain d’information, divulguait une application qui fonctionne comme un bot. L’application consiste à aider les utilisateurs à trouver les actualités qu’ils recherchent. Les internautes n’avaient plus qu’à discuter avec le robot pour avoir le résumé des informations essentielles.

Par contre, il y avait encore un lien qu’on peut suivre pour les personnes qui souhaitent avoir plus de détails. Cela démontre la facilité de l’utilisation d’un robot. Mais pourquoi aussi révolutionnaire ? En effet, le lancement de cette nouvelle fonctionnalité de Facebook peut atteindre les 800 millions d’utilisateurs au sein de la messagerie. Ce chiffre dépasse largement le nombre d’utilisateurs d’iPhone, qui est de 6 millions au lancement de l’App Store, selon TechCrunch.

Comparé au bilan de l’App Store en 2008, le Bot Store atteint 100 fois plus d’utilisateurs. Par ailleurs, plusieurs autres applications ont déjà lancé leur bot comme Kik, Slack, Telegram et WeChat, qui connait un grand succès en Chine en proposant à ses utilisateurs la possibilité de commander un repas ou réserver un taxi.

La motivation de Facebook ne fait plus de doute

En janvier 2016, Facebook mettait en place le « Chat SDK ». Cette ouverture permettait à tous les développeurs de concevoir des robots pour Messenger. Mais peu de temps avant, en août 2015, Facebook dévoilait M, un assistant personnel avec lequel les utilisateurs peuvent acheter ou commander des repas ou un billet d’avion à pour des vacances.

L’assistant personnel, nommé M, est la façon pour Facebook de se défendre à Siri pour Apple, Google Now et le chatbot de Microsoft, Cortana. Mais la seule différence entre le bot de Facebook et ceux de ces grandes autres entreprises, M se base totalement sur une plateforme de messagerie pour interagir avec les utilisateurs.

Bref, le Bot Store de Facebook pourrait être la meilleure approche de l’intelligence artificielle en termes d’interaction entre entreprises et utilisateurs.

 

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