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Comment bien choisir son prestataire pour des missions de call-center ?

 

Quels sont les avantages du centre d’appel ?

Le choix d’un centre d’appel francophone apporte une valeur ajoutée aux prestations proposées par une entreprise : elle peut entrer par exemple dans le cadre de campagnes de satisfaction client, de qualification de fichier ou de téléprospection, sans omettre le traitement des appels entrants. En effet, le call center a pour vocation première de prospecter ou de vendre par téléphone et épaule bien souvent les équipes commerciales, les chargés clientèle et même les techniciens. Le recours à un prestataire spécialisé externe avantage au minima sur 4 points : coût maîtrisé, gestion des pics d’activité, expertise et maîtrise des langues étrangères.


Comment trouver le bon centre d’appel externalisé ?

Les atouts sont multiples en choisissant votre prestataire call-center . Cependant, il faut définir en amont vos objectifs et les missions pour lesquelles vous souhaitez faire appel à l’expertise d’un Call-center ! Il existe une grande variété de besoins nécessitant l’expertise d’un call center :

 call-center - Mission de télémarketing, de télévente ou de téléprospection

  - Campagne de détection d’intention d’achat

  - Obtention de rendez-vous qualifiés

  - Demande de partenariat

  - Support pour la GRC (gestion de la relation client)

  - Télé secrétariat ou réception d’appel…

  - Support technique ou commercial.

Un bon prestataire de centre d’appel doit gérer vos appels avec des équipements de bonne qualité, mais surtout disposer d’équipes compétentes. Les ressources humaines et la formation continue sont alors le pilier de la réussite d’un centre d’appel. Un bon téléopérateur s’évalue principalement sur la maîtrise parfaite d’une langue étrangère à l’oral (pas ou peu d’accent), en suite par son aptitude commerciale et son niveau de culture générale afin d’être adaptable. On doit creuser plusieurs paramètres comme les références du call-center, sa date de création, sa localisation, les outils de suivi, les prestations, le nombre d’intervenants et aussi le turn over éventuel. Cette recherche devra être approfondie pour des besoins demandant une expertise dans des domaines d’activités spécifiques.

Et l’outsourcing pour votre projet Call center ?

outsourcing-call-centerLa proximité n’étant pas un critère primordial dans cette recherche de prestataire call center (sauf bien entendu par obligation contractuelle), les chefs d’entreprises peuvent étudier les offres des centres d’appel basés à Madagascar, au Maroc, à Maurice, etc. Dans ces derniers les principales considérations sont de l’ordre des coûts, de la transparence de la destination, car les accents maghrébins sont reconnaissables et certaines cibles sont xénophobes), des infrastructures existantes et de lala stabilité politique de la destination.

C’est pour ces raisons que des structures comme SFR ont choisi Madagascar comme destination ( en adoptant le nom »Outremer Télécom ») plutôt que le Maghreb. Quelque soient vos activités, il existe une forme de call center et une destination adapté à vos besoins. Mais il est urgent de bien définir tous vos besoins afin de ne pas faire de mauvais choix.

 

 


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